איך לבחור מערכת CRM לעסק?
אסטרטגיה עסקית
רגע לפני שמתחילים, ניישר קו ונבין מה זה בכלל מערכת CRM,
ולאחר מכן נדבר בהרחבה על איך לבחור מערכת CRM לעסק.
אז בתרגום היבש - זו מערכת לניהול לקוחות (Customers Relationship Management),
אבל כשבוחרים מערכת בצורה חכמה, היא מספקת לנו הרבה יותר מזה...
וגם נגיע לזה בהמשך הפוסט.
מזל טוב! החלטתם שהגיע הזמן להכניס לעסק מערכת CRM
ועכשיו מתחילות הבדיקות... וכשההיצע כל כך גדול, זה ממש מבלבל...
בסוף הפוסט הזה יהיה לכם כיוון ברור, ותוכלו לבחור בלב שלם.
השאלה הראשונה שאתם צריכים לשאול את עצמכם
היא למה אתם מרגישים שאתם צריכים מערכת CRM
אנחנו נתייחס לכמה אופציות, ונסביר איך להתמודד עם כל אחת מהן.
האפשרות הראשונה היא שאתם פשוט צריכים מערכת שתקלוט את הלידים שלכם... שכרגע נכנסים לאקסל (במקרה הטוב),
ורוצים להשתמש במערכת רק לניהול תהליך המכירה.
האפשרות השנייה היא שאתם כבר עליתם רמה, ואתם רוצים לנהל את ההתקשרות עם הלקוחות והמתעניינים במערכת מסודרת,
כדי לנהל את תהליכי המכירה, וגם את אספקת השירות ושירות הלקוחות השוטף.
האפשרות השלישית היא המתקדמת יותר, ובה אתם גם רוצים לנהל, בנוסף ללקוחות ומתעניינים, גם את המשימות,
הקשר עם העובדים/קבלנים, פרויקטים, ושיתופי פעולה.
ובאפשרות הרביעית, שנדבר גם עליה בפוסט הזה, אתם רוצים לעשות הכל מתוך מערכת אחת -
כולל גבייה, שליחת מיילים, ניהול רשימות התפוצה, ניהול הקמפיינים ברשתות החברתיות ועוד.
נתחיל באפשרות הראשונה
אם כל מה שאתם צריכים זה מערכת CRM לניהול תהליכי המכירה,
רוב המערכות הקיימות בשוק יספקו לכם את הצורך הזה.
אבל - שימו לב! מערכות דיוור ומערכות הנהלת חשבונות הן לא מערכות CRM
גם אם הן מתיימרות לספק את השירות הזה...
במקרה הטוב הן מספקות רשימת לקוחות... ובמקרה הפחות טוב - רשימה לא ברורה של נתונים.
אז אחרי שהוצאנו את מערכות הדיוור והנהלת החשבונות מהתמונה,
אנחנו נשארים עם רשימה מכובדת מאד - של מערכות CRM ישראליות,
וגם של מערכות אמריקאיות.
המערכת הישראלית הבולטת ביותר בניהול תהליכי מכירה היא Powerlink
ואם תהליך מכירה הוא כל מה שמעניין אתכם, וגם חשוב לכם שהמערכת תתמוך בצורה מלאה בעברית,
Powerlink יכול לתת לכם פיתרון לא רע בכלל.
בשוק הישראלי יש עוד מערכות CRM מעניינות,
אבל רובן ככולן מספקות פיתרון טוב יחסית לתהליך המכירה,
אבל הרבה פחות טוב לשאר התהליכים בעסק.
נכון - חלק מהן (ו- Powerlink ביניהן) מתיימרות לספק שירותים נוספים,
כמו הנהלת חשבונות ודיוור, ועל זה נדבר בהמשך, בהתייחסות לאפשרות הרביעית.
בכל מקרה, אם אתם רוצים להימנע מהמצב שבו המערכת שלכם הופכת ללא רלוונטית תוך חצי שנה,
קריטי לעשות אפיון מסודר עם בעל מקצוע, גם אם אתם הולכים לנהל רק תהליכי מכירה במערכת.
(אני גם מדבר על העניין הזה בפוסט "מערכת CRM זה לא מספיק" כאן באתר)
לצערי (או לשמחתי... כי זו הפרנסה שלי), החברות השונות עושות אפיון טכני בלבד,
ולא צוללות באמת לתהליכים בעסק, ובטח שלא מבינות לעומק את הצרכים שלו,
אבל על זה נרחיב בפוסט אחר.
בעולם הזה של ניהול תהליכי מכירה יש גם מערכות אמריקאיות מעולות.
הבולטת ביניהן היא Pipedrive - מערכת ברמה גבוהה מאד,
שמאפשרת לנהל תהליכי מכירה בצורה כמעט מושלמת.
אם אתם רוצים לנהל תהליכים נוספים, כמו אספקת מוצר או שירות לקוחות,
גם Pipedrive מתחילה להיות מעצבנת... בעיקר כי בגלל ההטמעה והתחזוקה שלה
כשמשתמשים בה לתהליכים שהם מעבר לתהליכי המכירה.
באפיון והקמה נכונים של המערכת הזו, ובשילוב של אוטומציות עם מערכות נוספות,
זה יכול להיות פיתרון מעולה לעסקים שרוצים להפוך את תהליכי המכירה שלהם למשהו זורם ונעים.
רק כדי להבין עד כמה העולם הזה של מערכות CRM מורכב,
אספר לכם שיש מערכת אמריקאית שנקראת LACRM
(Less Annoying CRM)
ואפילו השתמשתי בה כחצי שנה - וגם היא מעולה לתהליכי מכירה,
אבל לא ליותר מזה.
אם אתם בין העסקים של האפשרות השנייה או השלישית,
אתם כבר עולים מדרגה מבחינת סוג המערכות שאתם צריכים.
בשתי האפשרויות הנ"ל יש פתרונות אמריקאים מעולים,
אבל לצערינו, הפתרונות הישראליים כבר ממש לא בכיוון...
כשאתם רוצים לנהל תהליכי אספקת מוצר, שירות לקוחות,
התקשרות עם שת"פים, ניהול עובדים, ניהול פרויקטים ומשימות,
הפתרונות הישראליים, וגם הפתרונות האמריקאיים שמתאימים לתהליכי מכירה,
הופכים לנטל, ובעצם משאירים אותנו עם מערכת שרוצה שנעבוד בשבילה,
במקום שהיא תעבוד בשבילנו.
זה מתבטא במה שאני נוהג לכנות "עודף קליקים"
כל פעולה שלנו דורשת יותר מדי לחיצות ויותר מדי מעברים.
וזה בעיקר בגלל שהמעבר ממערכת לניהול תהליך מכירה
למערכת שמנהלת תהליכים שונים - דורשת התאמה לצרכים של העסק,
ואת זה רוב המערכות לא יודעות לעשות בצורה טובה.
במגרש הזה נמצאות המערכות הבוגרות:
Zoho, Hubspot, Salesforce, Podio, Freshworks ועוד.
אני מאד אוהב ספציפית את Podio של חברת Citrix,
משום שהיא הכי פשוטה להקמה, הטמעה ותחזוקה מכל אלו למעלה.
עד כדי כך פשוטה, שתהליך חפיפה על המערכת של עובד חדש
לוקח לא יותר מ-15 דקות. כן - ממש ככה.
במגרש הזה אין סוף לאפשרויות,
ובאפיון מדוייק אפשר לספק לעסק פתרונות מעולים,
שיחסכו לו הרבה מאד זמן, ויסייעו לו לשפר משמעותית את קצב המכירות,
וגם את שירות הלקוחות - בפחות מאמץ!
אם אתם מחפשים מערכת שמתאימה לאפשרות הרביעית
שבה אתם עושים את הכל ממקום אחד,
אתם מגיעים לאחד מהשניים:
- מערכת CRM שמתיימרת לבצע הכל מאותו מקום
- פיתוח מותאם אישית של מערכת CRM
במקרה הראשון אתם מקבלים, ברוב המוחלט של המקרים,
מערכת שמבצעת את רוב הפעולות שלה ברמה בינונית ומטה,
בעיקר משום שצוות הפיתוח היה חייב לעשות פשרות כדי להתאים לכמה שיותר עסקים.
גם במערכות ייעודיות - כמו לקליניקות, לסוכני ביטוח, לעורכי דין ולמתווכים,
המערכת מבצעת את החלק המקצועי בצורה טובה יחסית (ולפעמים גם זה לא),
אבל את כל מה שקשור בניהול, בקרה, קשר עם לקוחות, גבייה ודיוור - בצורה בינונית עד מחפירה.
באופציה השנייה, אתם בהחלט יכולים לקבל מענה לא רע בכלל,
כי תכלס - אפשר לעשות כמעט כל דבר בתוכנה, ואם מתאימים את הפיתרון ספציפית לכם - אין לזה גבול.
רק שבאופציה הזו מדובר בעלויות פיתוח לא זניחות (מתחיל ב- 50 אלף ש"ח ויכול להגיע גם למיליוני שקלים).
במקרים מסויימים, יש לזה הצדקה, אבל לרוב העסקים הקטנים לא כדאי בכלל להתקרב לפיתרון מהסוג הזה.
מבאס, אני יודע
גם אני, כמו הרבה בעלי עסקים אחרים, פינטזתי במשך שנים על מערכת שתעשה הכל בצורה מעולה,
אבל העולם משך לכיוון אחר, ובצדק.
אינטגרציה בין מערכות מאפשר לנו לחבר מספר מערכות,
שכל אחת מהן מעולה בתחומה, ובכך לקבל פיתרון שלם לעסק,
עם כמה פשרות בדרך, ובעיקר וויתור על הפנטזיה הזו של One Stop Shop.
ישנם כלים נוספים לניהול, כמו Trello, Monday, Clickup, AirTable ועוד,
אבל אלו כלים שיכולים להיות מעולים לניהול משימות, אבל הם רחוקים מלהיות CRM.
שימוש בהם כ- CRM הוא "התעללות" בתוכנה וגם בעסק... אבל יש כאלו שזה עושה להם טוב,
אז נו מילא :)
לסיכום
נעשה את זה פשוט:
- אם אתם צריכים מערכת רק לניהול תהליכי המכירה - לכו על Powerlink או על Pipedrive
- אם אתם רוצים לנהל את העסק בצורה הרבה יותר טובה, ולא רק את תהליכי המכירה,
לכו על אחת המערכות האמריקאיות האיכותיות. ואני באופן אישי ממליץ על Podio כפיתרון אופטימלי לעסקים קטנים,
גם בהיבט ההקמה ובעיקר בהטמעה ובתחזוקה השוטפת.
ואפילו בניתי קורס שבו אני מלמד בעלי עסקים (את הטכנולוגיים יותר ביניהם) איך להקים לעצמם מערכת CRM
פשוטה, פרקטית וזולה, על בסיס הפלטפורמה של Podio.
בכל מקרה, קריטי לעבוד עם איש מקצוע
כדי לעשות אפיון שמתאים ספציפית לעסק שלכם,
וגם לעשות הטמעה נכונה בעסק.
אחרת, אתם עלולים למצוא את עצמכם תוך פחות מחצי שנה
מיואשים מהמערכת וחוזרים לפוסט הזה לחפש מערכת CRM חדשה.
אם תרצו, אשמח לאבחן את התהליכים בעסק שלכם,
ולכוון אתכם לפיתרון שהכי נכון לכם.
מוזמנים להשאיר פרטים ואשוב אליכם בהקדם לשיחת ייעוץ עסקי.
צרו קשר
לתיאום שיחת ייעוץ עסקי ללא עלות מוזמנים להשאיר פרטים בטופס:
